Gestión de la Atención al Cliente

Por “Atención al Cliente” (customer service) se entiende todo lo necesario para asistir al cliente antes, durante y después de la compra de un producto o servicio, como también durante la adquisición de bienes e informaciones.
Obtener y mantener la confianza de un cliente es importante para la reputación de una empresa y para conquistar nuevos clientes. En efecto, la buena opinión y los consejos de un cliente satisfecho son factores importantísimos a tener presentes en la era del web.
Los datos demuestran que las empresas que han invertido en un servicio de atención al cliente han visto aumentar notablemente sus ventas online.

En los años pasados, este tipo de servicio se ofrecía en un lugar físico, que podía ser el punto de venta. En la actualidad, está cada vez más centralizado, de manera que el servicio es uniforme y controlado en todo el territorio.
La externalización de la gestión de la atención al cliente es una decisión sumamente ventajosa tanto desde el punto de vista de la eficiencia como de la especialización.
Atender y asistir al cliente es un trabajo intenso que se desarrolla a través de diferentes canales de comunicación.
PVS ofrece servicios avanzados de atención al cliente estudiados según las necesidades de la empresa. Algunos de ellos son:
gestión de contactos por teléfono, email, fax y chat;
– servicio telefónico centro de llamadas (entrada y salida) en 35 idiomas;
– gestión de redes sociales y organización de campañas y encuestas;
– habilitación de números gratuitos o números locales;
– habilitación de servicios específicos para todo tipo de necesidades.

Gestión del Servicio a Clientes

A través de nuestros servicios de vanguardia de Gestión de la Atención al Cliente, las empresas establecen una relación virtuosa con sus clientes y sus clientes potenciales, afirmando la imagen positiva de la firma. Al mismo tiempo, la base de datos de marketing se enriquece de manera importante.
Garantizamos rapidez en la gestión de resolución de problemas, manteniendo siempre las prestaciones adecuadas y presentando una organización flexible.

Gestión de las devoluciones

En la administración de una tienda electrónica, uno de los problemas más frecuentes es la gestión de las devoluciones.
Una gestión correcta de la logística debe adoptar las medidas más eficaces para tratar el movimiento de mercancías en sentido contrario, es decir, opuesto al de la tradicional cadena de distribución. Es decir, que los productos vendidos siguiendo la dirección de la cadena directa, regresan al punto de adquisición bajo la forma de devoluciones.
La cadena de distribución tradicional se puede definir, utilizando su nombre en inglés, como direct supply chain; asimismo, podemos utilizar la expresión  reverse supply chain (o reverse logistics) para definir la logística inversa.
En la era de las compras online, los clientes consideran atentamente la política de devoluciones de una empresa y, por eso mismo, es fundamental que esta ofrezca un procedimiento de compra lo más sencillo y satisfactorio posible, incluso en caso de que el cliente se vea obligado a devolver un artículo.
¿Cómo empezar? Antes que nada, ofreciendo una información completa y clara en el propio sitio web: esto hará que, desde el momento mismo de la compra, la posibilidad de devoluciones sea menor. Es necesario tener siempre presente que, para que haya menos devoluciones, la ficha del producto tiene que ofrecer informaciones detalladas y completas.
¿Cómo reducir las devoluciones? Con estas precauciones:
Presentando más imágenes: el objeto debe mostrarse desde todos los puntos posibles, con la posibilidad de zoom en cada foto. Si es posible, incluir fotos de detalles y variantes (por ejemplo de color).
– Presentando los datos técnicos de manera clara y pormenorizada.
Recurriendo a videos: determinados tipos de productos pueden mostrarse en un video breve, contextualizados o bien mientras se los utiliza.
Una vez que estemos seguros de haber presentado todos los detalles, es necesario implementar una estrategia válida para limitar las pérdidas económicas derivadas del movimiento de las devoluciones.
Una solución es recurrir a un sistema de logística externalizada, encomendando la tarea a una empresa especializada en la gestión de movimientos nacionales e internacionales. PVS se ocupa de las devoluciones de las firmas de ecommerce, reacondicionando los productos, controlando la calidad y la cantidad y emitiendo informes específicos.
Manejar con eficiencia las transacciones es fundamental para conquistar la fidelidad del cliente cuyo problema se resuelve de manera rápida y concreta. Estudiamos el tipo de devolución más apto para las necesidades de una empresa y luego proponemos una solución preparada a la medida.

Gestión de un almacén de ecommerce

El manejo del almacén es parte fundamental de los negocios de una firma que quiere vender online. Es necesario, en primer lugar, decidir acerca del modo cómo se administrará el almacén, es decir, establecer si es más conveniente la gestión directa o la indirecta.
La gestión directa de ecommerce requiere una notable inversión: es necesario disponer de un inmueble, hacer frente a gastos por consumos fijos, de personal y de la correspondiente formación y mucho más. Luego, hay que organizar las mercancías según el espacio disponible para que sea fácil y rápido desplazarlas. Para concluir,  hay que administrar muchas informaciones: se debe saber en tiempo real las existencias del almacén, la entrada y salida de los productos, las devoluciones, cuándo realizar un nuevo pedido.
Con la gestione ecommerce indiretta, las mercancías no se almacenan en un espacio físico de la empresa sino en el depósito de quien las fabrica o las vende al por mayor a nivel internacional.  El comprador adquiere el artículo que le interesa en nuestro sitio ecommerce, pero es el proveedor quien se encarga de mandarlo al cliente final. Este sistema tiene la gran ventaja de que no se debe invertir en la gestión del almacén, no es necesario adquirir productos que no estamos seguros de vender y tampoco ocuparse de envíos y devoluciones.
Por consiguiente, es fundamental seleccionar cuidadosamente el proveedor. PVS ofrece soluciones de externalización a las empresas que desean tener un interlocutor logístico que ponga a su disposición una red de distribución eficiente y completa.
Garantizamos un servicio de distribución rápido, fiable y seguro en Italia y en el exterior, con una amplia gama de servicios adecuados a cualquier empresa.

Gestión de envíos directos

Desde su concepción hasta su entrega al cliente final, un producto recorre diferentes etapas que en su conjunto se conocen como cadena de distribución (supply chain).
Dentro de este proceso, el servicio de envío directo (drop shipping o drop ship) es un tipo de venta en el que un vendedor autoriza a un mayorista a enviar directamente un bien adquirido por el cliente final.
Es decir que el vendedor vende el producto al usuario final sin tenerlo físicamente en su almacén, sino que, una vez efectuada la venta, transmite el pedido al proveedor y será este quien envíe el producto al comprador.
Gracias a este proceso, el vendedor se desliga de las tareas de embalaje, expedición y garantía. Es adecuada para los vendedores que proponen la compra de artículos que no poseen materialmente pero que ponen a disposición del público mediante acuerdos específicos entre el comerciante y el fabricante.
Para poner en marcha una tienda online exitosa aprovechando el drop shipping, es de fundamental importancia invertir en la creación de un sitio web eficiente para las ventas, respaldado por un buen plan de marketing con publicidad online que garantice una buena colocación del sitio.
¿Cuáles son las ventajas concretas del drop shipping para el vendedor?
El vendedor no tiene que ocuparse de los problemas logísticos, puesto que no tiene las mercancías en su domicilio, y puede dedicarse de lleno a la actividad comercial.
Las ventajas para el fabricante, que a menudo no dispone de instrumentos o de tiempo para la promoción de su actividad, son la colaboración con alguien dispuesto a promocionar y manejar las mercancías en su lugar, aumentado las ventas y la notoriedad de los productos.
En este proceso, es fundamental identificar un proveedor de confianza que gestione autónomamente la logística, la administración del almacén, el inventario, el depósito, las expediciones y las devoluciones.  El proveedor envía los productos al cliente sin identificarse, de manera que, a los ojos del cliente, toda la transacción está en manos de la tienda.
A través de esta actividad, el dropshipper puede aumentar su red de ventas, penetrar de manera más capilar en los mercados, ya sean tradicionales u online.
Por tanto, el envío directo es un interesante sistema que puede aprovecharse sobre todo en este momento en que la competencia, en Italia, no está muy desarrollada: una manera simple, inmediata y eficaz para comerciar online sin inversiones iniciales, salvo las necesarias para el marketing y la gestión del sitio.