Logística para e-commerce B2C

La sigla B2C equivale a la expresión inglesa “Business to Consumer”, es decir, la relación comercial que se establece entre una entidad comercial y un consumidor.

Según las previsiones del Osservatorio E-commerce B2C, cuya finalidad es seguir la evolución del comercio electrónico en Italia y compararla con la de la escena internacional, el valor total de las compras online del año en curso superará los 19.000 millones de euros; esto representa un aumento de más de 2.700 millones con respecto al año 2015, aproximadamente el 17%.

Las estadísticas dicen que son 18,8 millones los italianos que efectúan compras online, alrededor del 61% de la población internet con capacidad de adquirir (30,8 millones de personas). El dato que más sorprende es que tan solo dos años atrás se estaba todavía por debajo del 50%. En la actualidad, ningún otro sector en Italia registra índices de crecimiento tan altos como los del comercio electrónico.

Pese a lo dicho, las tiendas de e-commerce en Italia son relativamente pocas con respecto a las empresas. Se han catalogado tan solo 40.000 empresas de venta online en Italia, contra las 800.000 de Europa (solo en Francia hay 200.000). En esta situación, las firmas italianas no solo pierden cuotas de mercado con respecto a los compradores italianos: también pueden perder ventas a compradores extranjeros. Y es una verdadera lástima, considerando el potencial que posee la industria italiana en sectores como la moda, las manufacturas artesanales y los alimentos.

A la luz de estos datos, resulta evidente la importancia que reviste para las empresas estar presentes online con un comercio electrónico activo y eficiente. Y para ser verdaderamente eficiente, un e-commerce de éxito debe poder contar con un gestor de logística que le garantice fiabilidad y seguridad.
Gracias a la logística e-commerce B2C, se organiza de manera óptima el flujo de mercancías e informaciones para sostener a los múltiples canales y brindar al cliente un servicio puntual y preciso.

PVS ofrece soluciones de logística integrada, que van desde la planificación del modelo conceptual hasta la gestión operativa total, implementando modelos de supply chain (cadena de distribución) integrada que respondan a las necesidades concretas de los clientes.

Ventajas que ofrece la logística PVS para e-commerce:
– control constante y en tiempo real de la situación del almacén;
– integración automática con plataformas de e-commerce y CRM (marketing relacional);
– actualización automática de las existencias de almacén en la plataforma de e-commerce / CRM;
– expediciones nacionales e internacionales con los mejores transportistas o con soluciones específicas;
– servicio personalizado para responder a las necesidades del cliente (embalaje en serie, paquetes para regalo, tarjetas, cartas de porte, facturas y otros);
– gestión de devoluciones nacionales e internacionales, elaboración de informes, control de calidad y reacondicionamiento;
– asistencia a clientes y customer service multilingüe.

 

Supply chain

En una empresa productora, el tiempo de fabricación de un producto depende en buena medida del suministro de materias primas, elementos de montaje o recambios en cualquier punto de la cadena de producción.

La Supply Chain es un proceso completo (end-to-end) para fabricar y distribuir productos a los clientes. En general, se refiere al desplazamiento de bienes desde el proveedor al fabricante, y luego al distribuidor, al minorista y finalmente al cliente. A lo largo de este proceso, y basándose en los pedidos de los clientes, las materias primas, los suministros y los componentes se transforman el productos terminados que luego se distribuyen al cliente final.

La gestión de la cadena de distribución (supply chain management) abarca varias actividades logísticas de la empresa con la finalidad de controlar los servicios y mejorar su eficiencia.
Su objetivo es la coordinación estratégica de los diferentes factores de la cadena de distribución: compras, suministros, gestión de almacén, transporte y mantenimiento.
Es necesario, pues, determinar con cuáles instrumentos y métodos mejorar y automatizar el suministro, reduciendo las existencias y los tiempos de entrega.

Se define también como trabajo en flujo continuo para indicar  la reducción al mínimo de las existencias a lo largo de toda la cadena.

 

Fulfillment

Con el término fulfillment se indica el proceso que comienza al recibir y ejecutar un pedido. Se refiere al conjunto de actividades que empiezan cuando se recibe el pedido, la recogida, el embalaje y etiquetado, la atención al cliente, la gestión de los sistemas de pago y la gestión de devoluciones.
El proceso de fulfillment complementa el flujo de productos, como la movimentación y la expedición, con servicios de atención y de asistencia al cliente (customer care).

Buscando mejorar el desarrollo y el control del proceso de fulfillment, las empresas van descubriendo un modo nuevo de manejar los procesos para aumentar su ventaja competitiva.  Esta gestión se denomina supply chain management y abarca todas aquellas actividades que de manera eficiente ponen el producto en el mercado y dan satisfacción al cliente. La gestión correcta de la cadena de distribución tiene por objeto incorporar en un único ambiente a los protagonistas y las relaciones entre los mismos: compra, transporte, distribución y fabricación. Optimizar la gestión de la cadena de distribución significa coordinar e integrar todas las actividades mencionadas en un proceso continuo en el que participan los proveedores, los clientes, los transportistas, los asociados y los proveedores de sistemas de información.

 

Atención al cliente multilingue

Para todas las empresas es importante, hoy en día, poder exportar sus productos y servicios a mercados de otros países. Esta importancia es aún más evidente si consideramos los mercados emergentes que, gracias a internet, están siempre muy cerca. Es necesario crear una red comercial y de asistencia posventa global.
Desde esta perspectiva, resulta fundamental ofrecer servicios en varios idiomas e instrumentos de venta en el idioma de los usuarios, garantizando al mismo tiempo flexibilidad y dinamismo.

PVS ofrece servicios específicos para cualquier necesidad: atención al cliente (centro de llamadas) en 35 idomas con elaboración de informes, gestión de llamados, chat, email y fax, asistencia al cliente por escrito, comercio social (gestión de canales Facebook, Twitter y otros).

En la actualidad, la atención al cliente es un instrumento fundamental de un mercado dinámico y competitivo. Los responsables de este servicio desempeñan un rol cada vez más importante para garantizar el éxito de la empresa pues responden a las inquietudes del cliente. Es importante la capacidad de solucionar problemas, el conocimiento de los productos y de la política de la empresa, además de una buena predisposición a escuchar, para garantizar la satisfacción del cliente. Un excelente servicio de atención al cliente es un factor competitivo importante, pues colabora en la construcción de una buena imagen de empresa conjugando competencias técnicas y buena gestión de las relaciones humanas.

 

Full Outsourcing

En la actualidad, los consumidores efectúan cada vez más compras en el mercado electrónico y las empresas deben acompañar a sus clientes en el mundo digital para no perder ventajas competitivas y cuotas de mercado.
El comercio electrónico exige competencias y recursos innovativos que con frecuencia no se encuentran dentro de la empresa misma. Por esta razón, la externalización de servicios puede representar una estrategia ganadora para inciar y luego consolidar la presencia en la red.

Las muchas ventajas de Full Outsourcing B2C:
– Gestión de la tienda: planificación, desarrollo y gestión de la tienda;
– administración y gestión de pedidos;
– atención al cliente: centro de llamadas y asistencia multilingüe;
– logística integrada con control de calidad y cantidad, gestión y almacenamiento de mercancías en plazas para palés y en estanterías;
– gestión puntual de las devoluciones con control y reacondicionamiento de los productos;;
– servicios especiales para el cliente: embalajes en serie, paquetes para regalo, papel de seda, tarjetas de regalo y otros;
– gestión de la expedición de mercancías en Italia y al exterior con los mejores transportistas o con soluciones específicas;
– servicios extra: realización de fotos y videos, personalización de prendas, entrada de datos y demás.